Cas d’èxit : Extranet / Relació web amb clients

Descripció

Sector : Gestió Empresarial i de la Innovació

Una empresa del especialitzada en gestió empresarial ha desenvolupat una extranet per treballar els projectes conjuntament amb els seus clients

Situació inicial

Emas Consultors és un empresa especialitzada en sistemes de gestió empresarial i de la innovació, que es dedica principalment a temes relacionats amb certificacions ISO. Està ubicada a la comarca del Maresme i va estar fundada el 1.999. Els seus principals clients són pimes, micro-pimes i l’administració pública. Dintre del seu àmbit ha estat una de les empreses pioneres en aplicar gestió documental i de work-flow a l’hora de gestionar sistemes ISO. La seva metodologia de treball els permet fer front a projectes a mida utilitzant mètodes simples però efectius que aporten la solució que el client desitja. Actualment pertanyen i col·laboren amb diverses associacions i comunitats relacionades amb la innovació de tecnologies de la informació i comunicació.

Ja fa uns anys que han irromput en el món empresarial les normatives ISO que s’encarreguen de l’estandardització o normalització dels processos que porten a terme. Amb aquesta normalització s’estableixen, davant de problemes real o potencials, normes o disposicions destinades a usos comuns i repetits, amb la finalitat d’arribar a un nivell d’ordenació òptima en un determinat context tecnològic, polític o econòmic. Les normatives ISO estan pensades per a optimitzar procediment. D’aquesta manera quan una empresa obté una certificació ISO, se sap que aquesta segueix les mateixes normes que la resta d’empreses amb la mateixa certificació. Això li permet, apart d’optimitzar els seus processos, equiparar-la a la resta dins del mercat aportant-li confiança i competitivitat.

Les empreses que es dediquen a implantació i manteniment de cerificacions ISO tenen una gran necessitat d’interacció amb els seus clients per tal de que els facilitin informació i que aquests també la rebin, per tal de gestionar o bé adaptar els processos de negoci. Això fa necessari un treball coordinat que es porta a terme a través d’un gestor de documentació compartit i un “work-flow” o processador de fluxos de treball (un sistema que incorpora la gestió de tasques, les incidències i els quadres de comandaments). Per això l’empresa és conscient que aquesta situació representa un problema i es planteja el desenvolupament d’una extranet que faciliti aquesta interacció amb els seus clients.

Repte

L’empresa decideix crear un nou producte apte per fer front a les seves necessitats i facilitar la seva pròpia feina així com la dels seus clients. Es planteja, a través d’un soci tecnològic, que es realitzi un programari segons la presa de requeriments i que es desenvolupi la plataforma adient per posar-la en marxa. El nou producte ha de ser d’accés via web a través d’Internet i ha d’incorporar bàsicament una gestió documental i un processador de fluxos que permetrà als clients seguir les directrius de les certificacions que adoptin per seguir un programa de qualitat que marca la normativa. Es pretén que l’entorn de treball, sobretot de cara als clients, sigui simple i intuïtiu facilitant-ne l’ús per aconseguir la màxima implicació per part del client. També es vol recolzar amb un suport de correus electrònics, de manera que s’avisi als diferents interlocutors de les accions que s’han pres i quines ha de prendre.

Solució tecnològica

Basant-se en l’experiència acumulada, i a través d’una versió molt primària que es disposa, es realitza un estudi de requeriments, una anàlisi i s’encarrega al soci tecnològic, una empresa desenvolupadora de programari, la creació de la nova extranet que permeti una gestió documental i de work-flow compartit amb els clients.

L’extranet incorpora totes les eines necessàries perquè els clients puguin aportar la informació necessària que se’ls requereix, i que trobin la que necessiten. Aquesta informació s’entra a través de formularis simples de fàcil maneig, donat que a vegades els clients no estan avesats a aquest tipus d’entorns. També, a l’hora de subministrar-la, es fa mitjançant pantalles de fàcil ús. Així l’empresa s’assegura que el client faci la feina que se li encarregui. Evidentment, l’entorn que es troba cada client és diferent, personalitzat i adequat a la seva situació de cada moment.

En aquest entorn els clients troben un processador de fluxos (work-flow) que els diu en tot moment les accions de millora que han de fer, i els quadres de comandament que han de complimentar. També aporten les incidències que es van registrant. I tot això gestionat a temps real. D’aquesta manera s’estableix un diàleg entre l’empresa i els clients, on van donant les tasques a realitzar i un cap fetes s’informa al sistema per saber quina és la següent. D’aquesta manera superen els passos per assolir la certificació que s’està cursant.

Addicionalment s’incorpora un sistema d’alarmes via correu electrònic que avisa als receptors d’una tasca del flux per tal de que la realitzi. Un cop acabada es genera la següent i s’envia un nou correu al següent receptor de la tasca. I així successivament. A més incorpora un sistema de control de caducitats de taques amb els corresponents recordatoris en cas de demora de realització.

I tot això s’administra a través d’una eina gestionada per l’empresa que configura cada entorn de client amb els seus corresponents permisos.

El cost total de l’extranet ha estat d’uns 60.000 euros i té un manteniment d’uns 1.000 euros destinats a un hostatjament de la web (espai d’emmagatzematge, confidencialitat i màxim cabal de dades).

Beneficis

Amb aquesta extranet es facilita el contacte amb els clients, permetent que el flux d’informació pugui ser constant i desatès. Constant gràcies a la immediatesa del mitjà (Internet) i desatès per la comoditat de poder-ho fer en qualsevol moment no havent-hi d’haver un interlocutor atent a la recepció de dades.

Un dels majors beneficis és la tramitació de certificacions ISO sense papers. Això significa un estalvi material important, ja sigui a nivell del suport (paper, tinta, etc.) com en l’enviament de documentació. No és el mateix que algú s’hagi de desplaçar per portar una documentació a poder-ho fer via telemàtica, amb el conseqüent cost de temps i de transport. Això també permet al client dur a terme més fàcilment els tràmits ja que no li implica cap cost addicional: no se li posen traves que aporten certa sinergia a la interacció entre empresa i el client.

Indirectament, la tramitació sense la intervenció de paperassa i viatges innecessaris, hi ha un benefici mediambiental a tenir en compte.

S’aconsegueix que la interacció entre empresa i client sigui pautada segons un patró. Això significa que l’aplicació resident a l’extranet permet definir quin serà el model a seguir entre empresa i client per ta d’assolir la certificació. Es crea un guió previ de quins són els passos a seguir i quin serà el seu ordre. Això permet el poder anticipar-se a les possibles incidències o bé en cas d’aparèixer, reaccionar correctament gràcies al patró determinat al cas. Amb aquest sistema es facilita la presa de decisions davant de cada pas que cal seguir, reduint la pressió dels clients.

Com que l’extranet incorpora una gestió documental això permet crear un repositori de dades consultable en tot moment, sobretot pel client, en cas de dubtes de com aplicar la normativa establerta segons la certificació obtinguda. A més també serveix com a base de dades per a possibles modificacions futures de la normativa o simplement com a còpia de seguretat de tots el que en el seu moment es va fer de l’obtenció de la certificació ISO.

Un efecte col·lateral positiu que s’ha apreciat, és la incorporació indirecta dels clients al món digital. Donada la innovadora metodologia de treball d’Emas Consultors els clients es troben davant d’un escenari nou: han d’interactuar amb una extranet per tal d’assolir una certificació. Això els implica el reciclatge i el coneixement del mitjà. Fins al punt que molts s’adonen de la potencialitat d’Internet aplicada als seus negocis. Això ha fet que alguns hagin reaccionat i ja planifiquin incorporar extranets (o intranets) o altres mecanismes per interactuar amb els seus clients.

La nova extranet permet la seva integració amb altres eines ofimàtiques habituals a les empreses. Per exemple, l’extranet incorpora un sistema d’alarmes a través de correu electrònic. Per exemple, si un client té en la seva llista de tasques efectuar una determinada feina, un cop informi al processador de fluxos de que s’ha acabat, automàticament s’enviarà un correu al següent usuari que ha de fer la tasca posterior. Això permet saber com estan les coses sense haver-se de connectar a l’extranet, ja que es té coneixement de les situacions a través del correu electrònic. A més aquest mecanisme aporta són agilitat al processos a realitzar.

Com a conseqüència de l’agilitat dels sistema, cada fase del projecte de certificació es pot ajustar a un determinat temps. Això significa que si certes tasques no es realitzen dintre d’un temps s’estableixen unes alarmes que poden o bé recordar a l’usuari que té una tasca pendent, o bé dir a un tercer que cal desencallar certa situació. Gràcies a aquest mecanismes es pot ajustar molt més el temps total a l’hora de fer les tramitacions. Per exemple, si s’ha pactat que es subministrarà una determinada dada en el termini d’un dia i un cop passat aquest temps no s’ha fet, s’enviarà un correu a qui ho havia de fer i també, per exemple, al receptor de la tasca de que encara no s’ha acabat. Així tots els usuaris s’impliquen en la resolució del tema evitant que s’eternitzi.

En el seu moment, i seguint la filosofia de senzillesa, l’apartat d’administració de l’extranet es va dissenyar que donés resposta a les necessitats de confidencialitat a les dades i flexibilitat a l’hora de gestionar usuaris i els seus permisos. D’aquesta manera és fàcil obrir l’extranet als clients.

Com a conseqüència de tot plegat a l’empresa se li han obert noves oportunitats de mercat, ja no tal sols per poder accedir a més clients potencials, sinó a la possibilitat de comercialització de l’extranet com a un producte creat per gestionar certificacions ISO. De manera que la creació de l’extranet ha facilitat el creixement del negoci de manera que hi ha hagut un abans i un després de la incorporació d’aquesta TIC. A dia d’avui l’empresa té una millor posició al mercat que li permet afrontar molt més projectes i afrontar-los amb èxit i amb eficiència.

Experiència / Lliçó apresa

La incorporació d’aquesta TIC a l’empresa Emas Consultors ha estat valorada de forma molt positiva. Dotant-la d’un sistema que els destaca dins dels seu mercat i que aporta un gran valor afegit.

L’empresa s’ha adonat que molts dels seus clients no estan habituats a les tecnologies digitals, fent que a vegades els clients no siguin conscients de la importància que pot tenir per ells l’entrada al món digital.

Plans futurs

Tot i que a dia d’avui hi ha una gran satisfacció amb l’extranet creada, es vol evolucionar cap a un entorn multi tasca, que permeti tenir més d’un fil de tasques obert, esdevenint una autèntic gestor de projectes via web. Hi haurà tasques, sub-tasques i incorporarà un pla de manteniment i seguiment, entre d’altres millores.